Usabilidad y su papel en e-commerce por Andrés Rodríguez Dallos

El doctor Jakob Nielsen reconocido en el mundo por ser el padre de la usabilidad de internet en una entrevista realizada por Digital Web Magazine cuenta sobre distintos aspectos de la usabilidad, en uno de ellos menciona los miedos de los usuarios frente a los sitios web que visitan, y le preguntan; ¿Cuál es el miedo más grande que sufren los usuarios?, a lo que responde; La confianza, y argumenta que debido a que las personas tienen un gran cuidado con su privacidad no revela datos sobre ellos, por ejemplo las formas de contactarlos, le temen a que si dan un mail a determinado sitio web pueda ser correo de Marketing molesto sin tener ningún valor agregado para él, hace que pierda credibilidad el sitio web y se genere una reacción negativa en la próxima visita o hasta lograr ahuyentar a ese cliente.

En el congreso web de Zaragoza 2011 Daniel Torres Burriel pone en escena el caso de la usabilidad en el e-commerce y que es lo que un usuario espera del sitio, analizando su conferencia y citando ejemplos expuestos dice que cuando un usuario tiene una necesidad a suplir empieza por ejemplo buscando su solución en Google, hasta aquí como experiencia propia es verídico, me he tomado el rol de comprobar lo que el plantea sobre las búsquedas con un tema en especifico, el utiliza el ejemplo de quiero comprar chorizo yo lo utilizo con comprar libros. En el momento en que Google me bota un resultado aparecen unas páginas resaltadas en primer lugar, quienes pagan por tener ese espacio cuando una persona realice una búsqueda relacionada con ese tema, en mi caso obtengo tres páginas que tienen lo que busco; 1)http://usa.iguama.com, 2)http://www.brandsbag.com.co, 3)http://www.lalibreriadelau.com, (estos sitios fueron recortados a su dirección de dominio) con la ilusión de realizar una comprar de x libro accedo al sitio, en el primer caso encuentro una pantalla donde me exige registrarme para acceder al contenido de manera obligatoria ( aquí se puede ver el reflejo del miedo a la privacidad que plantea Jakon Nielsen). El exponente Daniel Torres Burriel prefiere a la hora de hablar de usabilidad usar el término experiencia de usuario, cuando se experimenta una pantalla como la de usa.iguama.com la expectativa del usuario se ve obstruida de forma drástica, solo tiene dos opciones; dar el correo al sitio que ni siquiera conoce o abandonarlo, muchas personas (no conozco una cifra) accederán para obtener un producto, mientras otras como yo prefieren seguir buscando en la web generando una experiencia del usuario baja para el sitio web de la empresa. En la segunda página se experimenta exactamente lo mismo, esto ya se vuelve algo irritante para una persona que tiene una necesidad y tiene que pasar por procesos que no quiere pasar, al tercer sitio que salía en la búsqueda de google en la zona de AdWords por el contrario permite acceder al contenido directo de los productos que estoy buscando, sin embargo la información que muestra es incompleta, porque una de las condiciones que se busca en e-commerce es ver el producto al que en ese momento no puedo acceder de manera material, y el sitio de lalibreriadelau.com carece de imágenes del producto, mi experiencia de usuario se ve claramente limitada a mi imaginación, la motivación cae a la hora de decidir sí realizo y finalizo la compra lo cual directamente afectará al sitio web involucrado.

Existen sitios que no cuentan con este problema de entrada, los cuales a la hora de tener acceso muestran lo que uno está buscando, estos sitios captan la atención del usuario en el primer instante y lo invitan a navegar libremente sin importar sus miedos (privacidad), su experiencia puede ser mas enriquecedora o puede que sea banal, esto no se puede asegurar pero si pueden existir herramientas y pasos que ayuden a fortalecerla, como por ejemplo cuando Daniel torres Burriel habla sobre la disposición de los botones para realizar la compra; su ubicación, su tamaño y su impacto visual, factores que pueden guiar la decisión a comprar o no , es decir sí un botón de compra está rodeado de texto y aislado de la imagen puede no ser tan efectivo como un botón que tenga buen tamaño, llame la atención y además este junto a la imagen del producto a adquirir, en ese momento ya tiene más posibilidad de tener éxito. Escuchando a una analítica de web Gemma Muñoz hablar sobre los factores que funcionan y no funcionan en una web e-commerce (también aplicable a paginas sin e-commerce, concuerdan con varios puntos ya tratados, por ejemplo se plantea él porque los usuarios se van del sitio en las diferentes etapas de compra de algún producto, ya sea en la home, en la sección del producto, en el relleno de formulario de compra o en la finalización, y todo se resume a la experiencia que tiene el usuario en cada paso, si un posible cliente entra a una página y no entiende lo que está viendo la mayoría de las veces abandonará el sitio, si un usuario entiende e interactúa con la home y quiere ver más sobre X producto encuentra que no tiene imágenes de apoyo que lo motiven a seguir adelante con la compra, si de repente ya aprobó la página especifica del producto y decide avanza a llenar el formulario se retracta al ver que en el formulario le piden datos que invaden su privacidad y no considera necesario para realizar el pedido, sin embargo también es  posible cliente realiza todos los pasos y llega satisfactoriamente a la última etapa y realiza la compra se puede decir que tiene una experiencia exitosa. Lo anterior es expuesto por la analítica de web para detectar zonas de fallo así  poder analizarlas y posteriormente atacarlas de acuerdo a  ciertas estrategias como pruebas de usuario, hacer encuestas, google website optimazer, google analytics, entre otras  aumentarán y mejorarán la experiencia del usuario en el sitio web.

Para mayor información invito a ver las conferencias citadas en el artículo anterior en los siguientes links: http://www.youtube.com/watch?v=gWk8e0ZcOuk&feature=related, http://www.youtube.com/watch?v=yZdycU2B5Hg&noredirect=1

Así como el resto de las conferencias del congreso web Zaragoza2011.

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